고객상담업무관리자

고객을 대상으로 각종 청구와 상담안내, 수납, 수요조사 등의 전화서비스 업무에 종사하는 직원들의 제반 활동을 감독·조정한다.

고객상담업무관리자 직업 종사자가 업무를 수행하는 모습
고객상담업무관리자 직업 종사자가 업무를 수행하는 모습
콜센터관리자

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주요 업무

수행 직무

  • ▶ 종사원의 전화서비스 태도, 정확성, 회사정책과의 일치성 등을 감시하고, 관리한다.
  • ▶ 소비자의 불평·불만을 조정한다.
  • ▶ 계산원장과 고지서의 정확성을 검사한다.
  • ▶ 서비스에 대한 고객의 질문에 답한다.
  • ▶ 상담품질관리를 위해 상담유형을 분석하여 종사자 교육을 기획하고 진행한다.

작업강도

아주 가벼운 작업

작업장소

실내

커리어 전망

컨택센터는 디지털 전환과 비대면 서비스 확대로 역할이 커지는 한편, 인공지능 컨택센터(AICC) 도입으로 큰 변화를 겪고 있다 .[1] 국내 AICC 시장은 2020년 약 581억 원에서 2030년 약 4,840억 원으로 연평균 23.7% 성장할 것으로 전망된다 .[2] 단순 반복 상담은 AI가 처리하면서 상담원은 더 복잡하고 감정노동 강도가 높은 상담을 맡게 되어, 인력을 관리하고 상담 품질을 유지하는 관리자의 역량이 더욱 중요해지고 있다 .[3] 다만 AI 도입을 명분으로 한 인력 감축 우려도 제기되고 있어 고용 환경 변화에 유의할 필요가 있다 .[4]

워라밸 & 사회적 평가

워라밸

고객상담업무관리자는 주로 실내 콜센터·컨택센터 환경에서 일하며 워크넷 직업정보 기준 작업강도는 아주 가벼운 작업으로 분류되지만, 상담원 관리와 고객 불만 조정을 함께 담당해 정신적 긴장이 따른다 .[5] 콜센터는 상담원마다 컴퓨터와 디스플레이를 갖춘 개방형 작업 공간과 감독자 스테이션으로 구성되며, 관리자는 이 공간에서 상담 현황을 모니터링하고 상담원을 지원한다 .[6] 고객 서비스는 거래 전후 고객의 요구에 대응하는 활동으로, 관리자는 상담 응대가 일정한 서비스 표준을 유지하도록 점검하는 역할도 맡는다 .[7]

사회적 기여

콜센터 상담은 항공 승무원과 함께 감정노동 강도가 가장 센 직군으로 꼽힐 만큼 스트레스가 높아 이직률이 높고, 잦은 퇴사와 숙련도 차이로 상담 품질을 일정하게 유지하기 어렵다 .[8] AI 도입 콜센터에서 임금 삭감·고용 불안 같은 노동 문제가 불거지면서, 상담 인력을 관리하고 처우를 챙기는 관리자의 역할도 주목받는다 .[9] 매년 고객 만족도 조사가 이뤄지지만 결과가 실제 서비스 개선으로 이어지지 않는 경우도 많아, 조사 결과를 상담 품질 개선으로 연결하는 관리자의 역할이 중요하다 .[10] 한편 AI 상담 도입으로 콜센터 전화량이 줄면서 일부 콜센터에서는 상담사 감축이 추진되는 등 고용 구조가 빠르게 변화하고 있다 .[11]

여담

  • •

    콜센터는 전화로 업무를 처리하는 곳을 통칭하며, 기업이 고객 문의와 제품 지원을 받는 인바운드와 텔레마케팅·시장조사 등을 수행하는 아웃바운드로 나뉜다 .[12] 최근에는 전화에 더해 이메일·채팅·소셜미디어 등 여러 채널을 통합 관리하는 컨택센터로 발전했는데, 고객상담업무관리자는 이런 상담 조직에서 상담원을 감독하고 고객 불만을 조정하는 역할을 한다 .[13] 컨택센터는 지역 경제와 서비스 산업에서 큰 고용을 담당하는 분야로, AI 자동화 비율이 2023년 24%에서 2025년 38%까지 높아질 만큼 빠르게 변하고 있다 .[14]