고객의 요청에 의해 수행된 서비스에 대해 만족도를 조사한다.
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소비자의 가치관과 라이프스타일 변화 주기가 짧아지면서 기업이 적시에 변화를 감지하기 위해 고객 만족도·소비자 조사의 수요는 꾸준히 이어지고 있다 .[1] 고객 경험이 기업 경쟁력의 핵심 요소로 떠오르면서 만족도를 측정하고 개선으로 연결하려는 기업도 늘고 있다 .[2] 다만 인공지능 컨택센터(AICC) 도입으로 단순 반복 상담·조사 업무는 자동화되는 흐름이 있다 .[3] 그래서 전화 설문 같은 단순 조사보다 결과를 해석하고 활용하는 역량을 함께 갖추는 것이 유리하다 .[4]
고객서비스만족도조사원은 주로 실내에서 전화를 통해 고객에게 연락해 설문을 진행하는 방식으로 근무하며, 콜센터·민원상담 조직의 근무여건 실태조사에서도 상담원들이 실내 좌식 근무와 반복적인 전화 응대로 피로를 겪는 것으로 나타난다 .[5] 서비스가 완료된 뒤 고객에게 전화를 걸어 설문 문항을 읽고 응답을 받아 기록하는 반복 업무가 많아, 일정한 집중력과 응대 태도를 유지하는 것이 중요하다 .[6]
고객 서비스의 품질을 객관적으로 측정하는 만족도 조사는 기업이 서비스를 개선하는 출발점이 된다 .[7] 조사원이 수집한 만족도 데이터는 서비스 모니터링과 품질 진단의 기초 자료로 쓰여 기업의 고객만족 경영을 뒷받침한다 .[8] 고객 관계를 효과적으로 관리·분석·개선하려는 기업이 늘면서 만족도 데이터의 활용 가치도 커지고 있다 .[9] 다만 매년 조사가 이뤄져도 결과가 실제 개선으로 이어지지 않는 경우가 많아, 고객 리뷰·피드백 데이터를 실제 개선 인사이트로 전환하려는 노력이 함께 요구된다 .[10]
고객만족(CS)은 소비자가 구매 전 형성한 기대와 실제 서비스 성능이 일치할 때 이뤄지며, 신규 고객 확보 비용이 기존 고객 유지 비용의 약 5배에 이른다는 점에서 만족도를 측정·관리하는 일이 중요하다 .[11] 고객 만족도 조사에는 만족 여부를 직접 묻는 CSAT, 추천 의향을 11점 척도로 묻는 NPS, 이용의 수월함을 묻는 CES 등 다양한 지표가 쓰인다 .[12] 그중 NPS는 2003년 베인앤컴퍼니가 고안한 지표로, 한 문항만으로 고객 충성도를 가늠할 수 있어 글로벌 기업들이 표준처럼 활용한다 .[13]
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